自分の感情をもとに、相手の期待を捉える

今回のメソッドでは、4月の新入社員研修のテーマに近い「価値のメカニズム」に触れた内容で、1つ持論をお伝えしようと思います。

NEWONEの新入社員研修では、
価値を生み出す仕事とは、ただ言われたことをこなすことではなく、
「相手の期待を捉え、それを超えていくこと」という価値のメカニズムにもとづいた内容を、毎年多くの新入社員に伝えています。

一方で、研修を設計・実施する立場として、また一人の新人として、
私はこの「期待を捉える」という行為は、かなり難易度の高い行動の一つだと感じています。

入社したばかりの新人は、
・組織の前提や暗黙知が分からない
・誰が何を期待しているのかが見えにくい
・間違えたくない、正解があるなら、正解を早く教えてほしい

という気持ちが不安や焦りから生まれやすいと思います。

その状況下でいきなり職場で「相手の期待を捉えよう」「期待を超える仕事をしよう」と意気込んで行動しても、上手くはまらず、空回ってしまうことも多いのではないでしょうか。

私自身も入社初期からあれこれ考えて行動しても上手くいかなかったり、逆に指摘されてしまうことも多く、
約1年間、「期待を捉える・超えるには？」という問いに向き合ってきました。

そこで、私自身の実体験や周囲の活躍している先輩、研修設計の中で
「これは期待を捉えるために効果的だ」と感じた、明日からでも実践できるアプローチを持論化してみたので、本メソッドを通してお伝えしていきます。

「期待を超える」前に「期待を捉える」

ビジネスの本質は、成果そのものではなく、「相手にとって価値のある状態をつくれたかどうか」にあります。

その基準となるのが「期待」です。
期待を超えることができたとき、人はその仕事を「価値があった」と評価します。

一方で、新入社員や若手がつまずきやすいのが、「何をすれば期待を超えられるのか分からない」という状態です。

結果として、
・言われたことはやるが、それ以上は踏み出せない
・頑張っているのに評価につながらない
といった状況が生まれます。

ここで重要なのは、期待を超える前に、まず期待を正しく捉えることです。

期待は、上司や顧客だけでなく、同僚、他部署やチームのメンバー等、職場のあらゆる関係性の中に存在しています。

ただ目の前に対峙する相手だけに、意識を点で向けるのではなく、自分が働いている環境を広く見て、「普段から誰がどんな動きを必要としているのか」をなるべくキャッチできるようにしておくことも重要ですが、
とはいえ、相手視点で考えることは、相手への理解や関係性がないと難しいと思います。

そこで、どんな状況でも活かせる、私自身が実践して効果的だったことを3点ご紹介します。

期待を捉えるために出来ること

①自分の感情を起点に、相手のやってほしいこと（期待）を考える

期待を捉える方法は状況によってさまざまですが、比較的どんなシーンでも使いやすい、再現性の高い考え方があります。

それは、「自分だったらこれしてもらえると嬉しいな」「自分だったらこれは面倒だな」のような自分のポジティブ・ネガティブの感情が生まれる瞬間を沢山認識することと、業務のフローを想像し、相手が次に何の作業に取り掛かるのかを把握することです。
上記をもとに自分が率先して解決するように動くことで、自然と相手の期待を超える瞬間が増えていきます。

② 相手にとっての「当たり前」を想像する

次に効果的なアプローチ方法は
「相手にとっての当たり前を想像し、それを先回りして行動する」ことです。

普通のことだと思われるかもしれませんが、相手が無意識に持っている「当たり前」の基準を想像することは、相手の安心感に直結する重要な観点だと考えています。

特に仲の良い友人や気を遣わない関係性の人と、気を遣う人の違いを考えてみても、そこには「当たり前の基準」の違いが影響しているのではないでしょうか。

このように、その人が直接は伝えてこないが、普段からやっていて当たり前になっている範囲を想像し、無意識に期待しているであろうことは何かを考えることがポイントです。

たとえば、普段あまり一緒に仕事をしない先輩と関わる場面で、その先輩は、
「この子はどこまで理解しているのだろう」
「どこまで詳細を説明すればいいか」
「前提から伝えないと伝わらないかもしれない」
と、普段先輩一人なら当たり前のことを、改めて言語化して相手に伝えることに
無意識のうちに負荷を感じている可能性があります。

まずは、上記のように自分が先輩だったら何が気になるか、そして何に負荷がかかっているかを想像すると、自分から動くべきことが見えてきます。

次に出来ることとして、以下のようなものが例として挙げられます。

・自分が現時点で考えている、想定していることを先に伝えて、認識合わせを自分から行う
・普段なら“あれば尚良し”なことを、今回は“必須”として行う

こうした行動は、特別なスキルがなくても実践できますが、相手から見ると、「詳細を伝えないといけないと思っていたが、1つタスクや負担が減った」「こちらが考えていることを汲み取ってくれそう」という安心感や信頼につながります。

相手が何かを頼む“前”に動くことで、期待を超える瞬間が生まれると考えています。
その瞬間を創り出すために効果的な考え方の1つが、相手の当たり前を想像することです。

③「誰かやってくれたらいいな」を拾う

期待を捉える最後のヒントは、職場に転がっている“宙に浮いた期待”に目を向けることです。

たとえば、
「やらなければいけないが、正直後回しにしたい」
「誰かに頼むほどではないが、誰かがやってくれたら助かる」
そんな仕事は、多くの職場に存在します。

もし新入社員で
「自分に何ができるか分からない」
「どう貢献すればいいか悩んでいる」
という状態の時があれば、この考え方は効果的です。

この“誰かやってくれたらいいな”の領域に一歩踏み込むことは、自分なりの提供価値を見つける有効な手段になります。

小さな行動であっても、相手の負担を一つ減らすことができれば、
それは確実に期待を捉えています。

まとめ

期待を超えるために、何か特別な行動をする必要はないと思っています。
活躍している先輩や、「この人と一緒に仕事をすると、とてもやりやすいな」と思う人の行動を私もよく観察するようにしていますが、すごく小さな行動が感動的に思えることはないでしょうか。

大切なのは、相手にとっての当たり前を想像し、言われる前に、少しだけ丁寧に行動してみること。
「面倒だな」と思われがちなことを、自ら先回りしてやること。

この積み重ねが、信頼を生み、関係性を深め、結果として「価値を生み出す人材」へとつながっていくと考えています。

今回のメソッドが、「期待を捉える・超える」ための行動のヒントになれば幸いです。